La importancia de la triaje telefónica en un hospital de emergencia

Tabla de contenido

1. Introducción
2. ¿Qué es la triaje telefónica en un hospital de emergencia?
3. Filosofía general al recibir llamadas de clientes
4. Proceso de identificación del problema
5. Importancia de la comunicación efectiva con los clientes
6. El papel de los técnicos veterinarios en la triaje telefónica
7. Preguntas comunes que se derivan a los técnicos
8. Estableciendo límites y buscando orientación
9. Promoviendo la visita al veterinario
10. Conclusiones

Introducción

¡Hola a todos! Soy Mónica Maxwell, la directora de recursos humanos en Deaf Luis. Y yo soy Caitlin, una ex representante de servicio al cliente (CSR, por sus siglas en inglés) en este lugar. En este artículo vamos a hablar un poco sobre la triaje telefónica en un hospital de emergencia. Como saben, recibimos muchas llamadas de clientes que nos hacen preguntas sobre sus mascotas y si necesitan venir, así como consultas médicas. Es importante brindarles el mejor servicio posible, pero también debemos tener en cuenta los problemas de responsabilidad que pueden surgir. Ahora, Caitlin, háblame un poco sobre el tipo de llamadas que recibimos y cuál es nuestra filosofía general al abordarlas.

🐾 ¿Qué es la triaje telefónica en un hospital de emergencia?

Cuando las personas llaman, generalmente están buscando consejos o guía en cuanto a la salud de sus mascotas. Sin embargo, como no hemos visto a sus mascotas previamente o no estamos familiarizados con su caso en particular, no podemos ofrecer un diagnóstico o consejo adecuado por teléfono. Siempre abordamos cada conversación entendiendo que no tenemos todos los datos necesarios y que podría haber información omitida por parte del cliente. Además, reconocemos las preocupaciones de los clientes y nos importa tanto como a ellos. Si sienten que algo anda mal con su mascota, nosotros también lo consideramos así.

📞 Filosofía general al recibir llamadas de clientes

Nuestro enfoque general al recibir llamadas con preguntas médicas es identificar el problema de manera precisa. Algunas personas llaman con situaciones claras, como cuando un perro ha ingerido veneno para ratas, lo cual es obviamente una emergencia. Pero otras veces, los clientes describen comportamientos extraños en sus gatos, y debemos indagar para obtener más información y entender mejor qué está sucediendo. Siempre alentamos a los clientes a traer a sus mascotas para una evaluación, sin hacerles sentir que su problema no es importante o una urgencia. Es fundamental dejarles saber que estamos aquí para ayudarlos y brindarles el mejor cuidado posible para sus mascotas.

Algunas veces, nos encontramos en situación de no tener toda la información necesaria. Por ejemplo, hemos atendido casos de intoxicación por marihuana en mascotas, pero debido a que alguien en la casa no quiere admitirlo, el cliente que nos llama puede no estar consciente de ello. Si en lugar de emitir un juicio apresurado sugerimos quedarse en casa, la situación podría empeorar significativamente. Por lo tanto, siempre es mejor tomar la precaución de recomendar que vengan a la clínica para una evaluación adecuada.

🔍 Proceso de identificación del problema

Al recibir una consulta médica por teléfono, comenzamos por identificar claramente el problema. Algunos clientes describen casos muy específicos, como "mi perro se comió cebos envenenados". En estos casos es evidente que es necesario que el cliente venga a la clínica de inmediato. Sin embargo, hay otras situaciones en las que debemos investigar y recopilar más información para entender mejor la situación. A veces, los clientes simplemente describen un comportamiento extraño en su mascota y es nuestra tarea hacerles preguntas para obtener más detalles y poder identificar los posibles problemas. Siempre animamos a los clientes a traer a sus mascotas para una evaluación adicional, ya que consideramos que es importante brindarles la mejor atención posible sin subestimar ninguna preocupación.

🗣 Importancia de la comunicación efectiva con los clientes

Es importante destacar que establecer una comunicación efectiva con los clientes es fundamental en la triaje telefónica. No solo necesitamos obtener información precisa sobre la condición de la mascota, sino también transmitirles la información adecuada y brindarles orientación. En ocasiones, podemos encontrarnos ante situaciones en las que los clientes no proporcionan todos los datos relevantes. Es ahí cuando debemos utilizar nuestras habilidades para hacer las preguntas correctas y obtener toda la información necesaria para ofrecer la mejor ayuda posible.

Además, es esencial equilibrar la necesidad de brindar un servicio eficaz con nuestra responsabilidad legal. Como mencionamos anteriormente, hay casos en los que las drogas o sustancias tóxicas pueden estar involucradas, pero el cliente puede no ser consciente o no querer admitirlo. Estos son escenarios en los que debemos ser cautelosos y recomendar siempre que vengan a la clínica, ya que podemos brindarles el apoyo y tratamiento necesario sin arriesgarnos a tener consecuencias legales graves por una mala evaluación telefónica.

🦴 El papel de los técnicos veterinarios en la triaje telefónica

En muchas ocasiones, derivamos las preguntas médicas más específicas a los técnicos veterinarios certificados. Esto se debe a que los técnicos tienen un mayor conocimiento y experiencia en medicamentos y tratamientos en comparación con nosotros, que nos ocupamos principalmente del servicio al cliente. Cuando nos enfrentamos a preguntas de medicamentos que no hemos prescrito, preferimos pedir ayuda a los técnicos, ya que son más capaces de brindar información y asesoramiento adecuado a los clientes.

❓ Preguntas comunes que se derivan a los técnicos veterinarios

Además de las preguntas sobre medicamentos, también derivamos muchas consultas que implican síntomas múltiples o situaciones más complicadas. En estos casos, cuando hay una combinación de síntomas o no estamos seguros de cómo interpretar la situación, acudimos a los técnicos para obtener una segunda opinión y obtener más información. Por ejemplo, en casos de ingestión de cuerpos extraños, pueden proporcionarnos una mejor comprensión de la situación y ofrecer una orientación más precisa al dueño de la mascota. No queremos dejar nunca la opción de que no vengan a la clínica, pero hay situaciones en las que el veterinario de atención primaria podría manejar el caso sin necesidad de una visita de emergencia.

🚧 Estableciendo límites y buscando orientación

Como CSRs, entendemos la importancia de conocer nuestros límites y buscar orientación cuando lo necesitamos. Si alguna vez nos encontramos en una situación en la que no estamos seguros de cómo responder a una pregunta o inquietud de un cliente, siempre podemos consultar a un técnico o veterinario para obtener más información. Esto es particularmente relevante en momentos en los que no estamos ocupados en la recepción y podemos buscar un apoyo adicional sin interrumpir el flujo del departamento.

🏥 Promoviendo la visita al veterinario

En general, en Deaf Luis, siempre recomendamos a los clientes que traigan a sus mascotas a la clínica para una evaluación adecuada. La triaje telefónica nos permite ofrecer orientación y recopilar información, pero la visita a un veterinario es fundamental para realizar un diagnóstico preciso y proporcionar el tratamiento adecuado. Queremos brindar a los clientes la confianza de que nos preocupamos por el bienestar de sus mascotas y que estamos aquí para ayudarlos en cualquier momento.

Conclusiones

La triaje telefónica en un hospital de emergencia es una parte crucial de nuestro trabajo en Deaf Luis. A través de comunicación efectiva, búsqueda de información precisa y orientación adecuada, buscamos brindar el mejor servicio posible a nuestros clientes y garantizar el bienestar de sus mascotas. La colaboración con técnicos veterinarios certificados nos permite proporcionar una atención integral y asegurar que las consultas médicas sean abordadas por profesionales con conocimientos especializados. En última instancia, nuestro objetivo es promover la visita al veterinario y garantizar que las preocupaciones de los clientes sean atendidas de la mejor manera posible.

⭐ Destacados

• La triaje telefónica en un hospital de emergencia es fundamental para brindar orientación a los dueños de mascotas preocupados.
• Es importante establecer límites y buscar orientación cuando sea necesario para garantizar un servicio confiable y preciso.
• La comunicación efectiva y la recopilación de información precisa son cruciales para una triaje telefónica exitosa.
• Alentamos a los clientes a llevar a sus mascotas a la clínica para una evaluación adecuada y un tratamiento oportuno.

❓ Preguntas frecuentes

1. ¿Por qué no pueden dar consejos médicos por teléfono?
   • No podemos dar consejos médicos por teléfono porque no hemos visto a las mascotas y necesitamos realizar una evaluación adecuada en persona.
2. ¿Qué tipo de preguntas deben ser derivadas a técnicos veterinarios?
   • Las preguntas sobre medicamentos y consultas con múltiples síntomas deben ser derivadas a técnicos veterinarios.
3. ¿Por qué es importante establecer límites en la triaje telefónica?
   • Establecer límites es esencial para evitar dar una información errónea y proteger tanto a los clientes como a la clínica de posibles problemas legales.
4. ¿Cuál es el objetivo principal de la triaje telefónica en un hospital de emergencia?
   • El objetivo principal es brindar orientación y recopilar información para promover la visita al veterinario y garantizar un diagnóstico y tratamiento adecuados.
5. ¿Qué papel tienen los CSRs en la triaje telefónica?
   • Los CSRs se encargan de recopilar información, brindar orientación general y hacer preguntas iniciales para identificar el problema antes de derivar a técnicos veterinarios o veterinarios.