Telefontriage: Konsten att kommunicera med kunderna

Innehållsförteckning

1. 🏥 Introduktion till telefontriage på ett akutsjukhus
2. 📞 Hantera olika typer av samtal
   • 2.1 Att ge råd över telefon
   • 2.2 Begränsningarna med att ge råd
   • 2.3 Att visa empati för ägarens oro
3. 🤔 Att identifiera problemet
   • 3.1 Tydliga problem och närhet att komma in
   • 3.2 Fall där problemet är otydligt
   • 3.3 Att uppmuntra ägaren att komma in oavsett
4. ⚕️ Betydelsen av att vända sig till licensierad veterinärpersonal
   • 4.1 Att delegera medicinrelaterade frågor till tekniker
   • 4.2 Att utnyttja teknikernas specialkunskaper
   • 4.3 Att bedöma symtom och rådfråga en tekniker
5. 🚑 Vanliga frågor och när det är bäst att vända sig till en tekniker
6. 📞 Tydlig kommunikation och gränser från receptionen
   • 6.1 Att be om hjälp från tekniker vid osäkerhet
   • 6.2 Alternativ till att använda overhead-kommunikation
7. 💡 Def Louis: Att uppmuntra ägare att komma in och felsöka

🏥 Introduktion till telefontriage på ett akutsjukhus

Välkommen till vår guide om telefontriage på ett akutsjukhus! I denna artikel kommer vi att utforska hur vi hanterar olika typer av samtal från ägare som söker råd om sina husdjur. Telefontriage är en viktig process för att bedöma ägarens oro och symtom för att avgöra om det är nödvändigt att besöka vår klinik omedelbart eller om det kan hanteras på annat sätt. Vi kommer att diskutera våra metoder för att ge råd över telefon, identifiera problem, samarbeta med licensierad veterinärpersonal och kommunicera tydligt från receptionen. Låt oss börja!

📞 Hantera olika typer av samtal

2.1 Att ge råd över telefon

När ägare ringer in, är det vanligt att de söker råd angående sina djur. Men som vi alla vet kan det vara svårt att ge fullständiga och korrekta råd över telefon. Vi tar alltid ett försiktigt tillvägagångssätt för att undvika att ge råd baserat på ofullständig information eller bristande kännedom om djuret och dess tidigare medicinska historia.

2.2 Begränsningarna med att ge råd

Som receptionist är det viktigt att vi förstår att vi har begränsningar när det kommer till att ge medicinska råd. Även om ägarna ibland kan vara kännare av sina djur, kan vi inte garantera att vi har alla relevanta fakta. Vi antar alltid att det kan finnas viktig information som ägaren inte delar med sig av. Detta beror inte bara på klinikens säkerhet utan också på att ge ägaren det bästa rådet på grundval av deras beskrivning.

2.3 Att visa empati för ägarens oro

Vi förstår att ägare kan vara mycket oroliga när de kontaktar oss. Vi behöver sätta oss in i deras situation och visa förståelse för deras oro och rädsla. Genom att visa att vi tar deras oro på allvar, kan vi skapa en bättre kommunikation och ge ägaren förtroende för att vi kommer att ta hand om deras djur på bästa sätt.

🤔 Att identifiera problemet

Att kunna identifiera problemet är en viktig del av vår telefontriageprocess. Vissa samtal kan vara tydliga och kräver omedelbar åtgärd, medan andra kan vara mer komplicerade och kräver mer information för att kunna avgöra bästa kurs för att hjälpa djuret.

3.1 Tydliga problem och närhet att komma in

Det finns situationer där problemet är tydligt, till exempel när en ägare ringer och meddelar att deras hund har ätit råttgift. I sådana fall är det viktigt att omedelbart uppmana ägaren att komma in till kliniken för att få akutvård.

3.2 Fall där problemet är otydligt

I vissa fall kan ägare ringa in och beskriva att deras katt beter sig konstigt. Här måste vi använda vår expertis för att försöka identifiera problemet genom att ställa frågor till ägaren. Vi försöker att få så mycket information som möjligt för att kunna avgöra om det är en nödsituation eller om de kan vänta och kontakta sin primärveterinär.

3.3 Att uppmuntra ägaren att komma in oavsett

Oavsett om problemet är tydligt eller otydligt är vår generella inställning att uppmuntra ägaren att komma in med sitt djur. Vi vill undvika att minimera ägarens oro och risken för att negligera allvarliga tillstånd. Genom att prioritera djurets välmående och säkerställa att ägaren får professionell bedömning kan vi ge vårt bästa stöd och rådgivning.

Stay tuned for more updates.....