电话问诊技巧揭秘！

目录

1. 简介
2. 电话问诊的挑战
3. 处理医疗问题时的准则
4. 急诊情况的处理
5. 与兽医技术员的合作
6. 常见的咨询问题
7. 医疗问题的界限
8. 提供给客户的建议
9. Def Lewis的服务宗旨
10. 您的医院的做法

简介

嗨，我是Monica Maxwell，Deaf Luis的首席人力资源官。嗨，我是Caitlin，我曾是Deaf Luis的客户服务代表（CSR）。CSR是我们在这里称呼前台接待员的职位。今天我们将讨论一下电话问诊的问题。作为一家紧急医院，我们经常接到客户的电话，他们会咨询有关自家宠物的问题，如付费、是否需要带宠物来医院，以及一些医疗方面的问题。我们希望为客户提供最好的服务，但同时也要考虑到一些潜在的责任问题。Caitlyn，谈谈你获得的电话咨询，以及你在接听这些电话时的一般原则是什么？

电话问诊的挑战

当人们打电话来咨询时，很多情况下他们希望得到一些建议。但我们并不能在电话中为他们提供这些建议，因为很多时候我们从未见过他们的宠物，或者对这个特定的病例不熟悉，即使我们之前见过他们的宠物，我们也不能给出准确的建议。因此，我总是在每次交流时都会考虑到我们无法掌握所有的事实，即使他们声称已经告诉了我们一切，我也假设可能他们漏掉了一些信息或者有些问题他们自己不知道。我深感他们的担忧，所以我也会同样担心。如果他们觉得宠物有问题，我也会觉得有问题。那么，当有人打来询问医疗问题时，我们的一般立场是什么？我们会采取怎样的流程？

处理医疗问题时的准则

我们首先要确定问题的性质。有些人打电话会明确说明他们的狗吃了老鼠药之类的，这类问题很明显是需要带宠物来医院的。而有时人们称自家的猫表现得非常奇怪，我们会尝试进一步了解它的行为，确定问题所在，并鼓励他们带宠物来医院。我们不希望让客户觉得自己的问题不重要或者不是紧急情况。无论如何，我们都会鼓励他们来医院，如果他们担心的话。Caitlyn之前提到了一个重要的观点，有时候人们并不了解所有的情况，我们曾经遇到过一些因为大麻中毒而来医院的宠物，但是家里的某个人不想让我们知道真相。这样我们可能没有获得所有的信息，结果可能是非常严重的。所以我们不想让主人处于这样的境地，他们本可以来医院寻求帮助，但是因为我们告诉他们不用担心，结果比之前更加糟糕。有时候，我们会得到一些医疗问题的电话咨询，然后将其转给一位经过认证的兽医技术员。你在转接这些电话时是怎样判断的呢？

急诊情况的处理

我们的前台有一些关于毒性的一般信息，例如我们会在前台放置一张关于巧克力中毒的图表，根据宠物的体重和吃了多少巧克力，我们可以交叉参考来确定中毒程度，以及是黑巧克力还是牛奶巧克力等。当有关药物方面的问题出现时，我更倾向于将电话转给一名兽医技术员，因为我不是对所有的药物都非常熟悉，如果我们没有开具这个药方，我们就不太敢在这些问题上提供建议。如果他们对某种药物有具体的问题，而我又不了解，那么兽医技术员相比我更熟悉，也更能回答这个问题。

与兽医技术员的合作

除了药物问题，如果有很多症状并存，并且我不确定这些症状的意义和相关性时，我倾向于向技术人员请教，他们可以帮助我使用他们的专业知识。在一些异物吞食的情况下，我对事态发展的了解有限，比如说我不确定这是不是有可能自行排出的情况。因此，在一些情况下，我们会主动与技术人员合作，以获取更多的信息，并为主人提供更好的行动方案，同时我们也希望并不能阻止主人前来诊所，但也不必因为轻微情况而紧急前往急诊室。我们希望他们的宠物得到妥善照顾。

常见的咨询问题

除了药物问题，还有哪些问题常常需要转给兽医技术员呢？

• 症状复杂的问题：如果有太多的症状发生，而我对这些症状的整体意义感到困惑时，我会寻求兽医技术员的帮助。他们可以利用他们的经验帮助我解决这些问题。
• 异物吞食：例如，当宠物吞食了某些可能会自行通过的物体，我不确定是否应该让其自行排出，这种情况下，向技术人员请教是很有帮助的。
• 其他需要更多信息的问题。

以上是一些建议，当有类似情况的时候，我们会转接电话给兽医技术员，以获得更多和更准确的信息。

医疗问题的界限

您认为前台工作人员能够清楚地了解医疗界限吗？你是怎么看待这个问题的？

在我看来，如果我对某个问题不确定，或者遇到困惑，我会找到一位技术人员进行交流。如果情况比较空闲，我会去找一位技术人员，询问他们对于某个问题的看法，然后再将我得到的回答传达给客户。有时候，他们甚至直接与电话中的那个人对话，这样可以避免通过广播寻找技术人员。总的来说，我认为在Deaf Luis，我们鼓励客户亲自来医院，但我们也会在客户打电话咨询时进行问题的诊断，并尽可能地收集和提供信息，我们这样做不仅是为了服务，也考虑到法律责任。

提供给客户的建议

你觉得Def Lewis在面对咨询问题时有什么建议给客户吗？

在Def Lewis，我们始终鼓励客户来医院，但对于咨询问题，我们也希望能够帮助他们解决困惑，并收集尽可能多的信息。我们的建议是，如果客户对自己的宠物有任何担忧，无论是否紧急情况，都可以来医院咨询，与我们的专业团队进行交流，他们会给出合适的建议。我们不希望因为在电话中得到的答案而错过了救助宠物的机会。无论情况如何，我们始终鼓励客户采取行动，以确保宠物得到最好的照顾。

Def Lewis的服务宗旨

你认为作为Def Lewis的一员，我们的服务宗旨是什么？

在Def Lewis，我们的服务宗旨是在鼓励客户来医院的同时，通过电话咨询误诊时的问题，并尽可能地为他们提供准确的信息。我们从服务和责任角度出发，希望提供优质的服务。

您的医院的做法

请分享一下您所在医院处理电话咨询的具体做法。

【请填写您医院的具体做法】

FAQ

Q: 我家狗吃了巧克力，需要带它去医院吗？ A: 是的，巧克力对狗是有毒的，您应该立即带狗狗来医院。

Q: 我的猫怪怪的，不知道怎么回事，需要带它来医院吗？ A: 如果您的猫表现异常，我们建议您带它来医院做进一步的检查，以确保它的健康。

Q: 我家的小动物误食了异物，需要紧急带它来医院吗？ A: 如果您的宠物误食了异物，我们建议您立即前往医院，以防万一。

Q: 为什么不能在电话中给出具体建议？ A: 因为我们在电话中无法全面了解宠物的状况，而且我们也不想因为缺乏信息而给出错误的建议。所以我们鼓励客户带宠物来医院，我们会通过做进一步的检查来提供准确的建议和治疗方案。

Q: 为什么要与兽医技术员合作？ A: 兽医技术员拥有专业知识和经验，他们能为我们提供更准确的诊断和治疗建议，因此在一些情况下，我们会将电话转给他们以获取更好的帮助。