La communication avec les clients : l'art du triage téléphonique

📑 Sommaire

• Introduction
• Le rôle de la qualité de service dans le tri des appels téléphoniques
• La philosophie générale lors de la réception d'appels médicaux
• Le processus de triage téléphonique
• Encourager les clients à venir à l'hôpital en cas de problème médical
• La médecine et les médicaments : la préférence des techniciens vétérinaires
• Les cas les plus courants renvoyés aux techniciens vétérinaires
• La confusion des limites entre la réception et la technologie
• Conclusion

📝 Article

Introduction

Lorsqu'il s'agit de gérer les appels téléphoniques dans un hôpital d'urgence vétérinaire, la qualité de service et la prise en charge efficace des clients sont essentielles. Dans cet article, nous explorerons divers aspects du triage téléphonique et notre approche pour offrir le meilleur service possible tout en minimisant les risques juridiques. Suivez-nous pour en savoir plus sur le travail de tri effectué par nos experts.

Le rôle de la qualité de service dans le tri des appels téléphoniques

Lorsque les clients appellent notre hôpital vétérinaire d'urgence, ils ont souvent des questions médicales et cherchent des conseils. Cependant, il est important de comprendre que fournir des conseils médicaux précis par téléphone peut être difficile en raison de l'absence d'informations complètes sur l'animal et de facteurs de responsabilité potentiels. Notre philosophie est donc de toujours assumer que nous ne disposons pas de toutes les informations nécessaires et de traiter chaque appel avec précaution.

La philosophie générale lors de la réception d'appels médicaux

Lorsqu'un client appelle avec une question médicale, nous commençons par identifier le problème. Certains problèmes, comme un animal ayant ingéré un appât empoisonné, sont évidents et nécessitent une intervention immédiate. Cependant, il existe également des situations où les symptômes sont moins clairs. Dans ces cas, nous essayons de comprendre la situation plus clairement en posant des questions supplémentaires au client.

Le processus de triage téléphonique

Notre objectif principal est toujours de veiller à ce que nos clients comprennent que leur problème est important et que nous sommes là pour les aider. Nous encourageons toujours les clients à venir à l'hôpital s'ils sont préoccupés par la santé de leur animal. Cependant, nous évitons de leur donner des conseils sur le traitement spécifique à suivre, car cela relève de la compétence des techniciens vétérinaires.

Encourager les clients à venir à l'hôpital en cas de problème médical

Notre principe directeur est de toujours encourager les clients à venir à l'hôpital vétérinaire si leur animal présente des symptômes inquiétants. Nous ne voulons jamais mettre un propriétaire d'animal dans une situation où il aurait dû chercher de l'aide mais ne l'a pas fait parce que nous avons minimisé l'importance de leur préoccupation.

La médecine et les médicaments : la préférence des techniciens vétérinaires

Lorsqu'il s'agit de questions médicales spécifiques et des médicaments prescrits, nous préférons confier ces situations aux techniciens vétérinaires. En tant que réceptionnistes, nous ne sommes pas suffisamment familiers avec les médicaments pour fournir des conseils précis. Les techniciens ont une expertise dans ce domaine et peuvent mieux répondre aux questions spécifiques des clients.

Les cas les plus courants renvoyés aux techniciens vétérinaires

Outre les questions sur les médicaments, nous renvoyons souvent les appels qui nécessitent une évaluation plus poussée. Par exemple, lorsque les symptômes sont nombreux et complexes, nous préférons faire appel à un technicien vétérinaire qui peut fournir une interprétation plus précise de la situation et recommander le meilleur plan d'action.

La confusion des limites entre la réception et la technologie

Il est essentiel de bien comprendre nos limites en tant que réceptionnistes et de toujours rechercher l'avis d'un technicien vétérinaire lorsque nous ne sommes pas sûrs de la meilleure approche à adopter. La communication transparente entre les équipes de réception et les techniciens est primordiale pour assurer une prise en charge optimale des clients.

Conclusion

Dans l'ensemble, notre objectif est de fournir le meilleur service possible aux clients tout en restant conscients des contraintes juridiques liées à la divulgation de conseils médicaux par téléphone. En travaillant en étroite collaboration avec les techniciens vétérinaires, nous sommes en mesure d'offrir des recommandations plus précises et d'aider à garantir que chaque animal reçoive les soins dont il a besoin.

🔍 FAQs

Q: Comment puis-je contacter la clinique vétérinaire d'urgence ?

R: Vous pouvez nous contacter en appelant notre numéro d'urgence 24h/24, 7j/7. Notre équipe de réceptionniste est là pour vous aider et vous guider vers les meilleures options de soins pour votre animal.

Q: Quels sont les types de médicaments que les réceptionnistes ne peuvent pas conseiller ?

R: Les réceptionnistes ne sont pas autorisés à fournir des conseils sur des médicaments spécifiques, notamment ceux qui n'ont pas été prescrits par notre équipe vétérinaire. Cette responsabilité est déléguée aux techniciens vétérinaires, qui ont une connaissance approfondie des médicaments et de leurs utilisations.

Q: Dois-je appeler avant de venir à la clinique vétérinaire d'urgence ?

R: Bien que ce ne soit pas obligatoire, nous recommandons aux propriétaires d'appeler avant de se rendre à la clinique afin que nous puissions mieux vous préparer à votre arrivée. En fonction de la gravité de la situation, les réceptionnistes peuvent vous donner des instructions spécifiques pour votre visite.

Q: Comment puis-je évaluer si mon animal a besoin de soins d'urgence ?

R: Si vous observez des signes inquiétants tels que des problèmes respiratoires, une confusion soudaine, des blessures graves ou une détresse générale, il est préférable de chercher une aide médicale d'urgence. Vous pouvez appeler la clinique vétérinaire pour parler à un réceptionniste qui pourra vous guider et vous conseiller.

Q: Fournissez-vous des services d'urgence pour les animaux exotiques ?

R: Notre clinique vétérinaire d'urgence est spécialisée dans les soins d'urgence pour une variété d'animaux, y compris les animaux exotiques. Nous avons une équipe expérimentée qui peut traiter les problèmes médicaux courants chez les animaux exotiques.