La Maîtrise de la Triage Téléphonique: Communication avec les Clients

Table of Contents:

1. 👉 Introduction
2. 👉 Phone Triage at Deaf Luis
   • 2.1 The Challenge of Providing Service and Managing Liability
   • 2.2 Handling Calls with Limited Information
   • 2.3 The Importance of Client Concerns
3. 👉 Medical Questions and Triage Process
   • 3.1 Identifying the Problem
   • 3.2 Encouraging Clients to Come In
   • 3.3 The Role of Certified Veterinary Technicians
   • 3.4 Common Questions Referred to Technicians
   • 3.5 Setting Boundaries and Seeking Guidance
4. 👉 The Philosophy of Troubleshooting and Encouraging Visits
5. 👉 Conclusion

👉 Introduction

Bonjour à tous ! Je suis Monica Maxwell, directrice des ressources humaines de Deaf Luis. Aujourd'hui, nous allons parler de la gestion des appels téléphoniques en tant qu'hôpital d'urgence pour animaux. Lorsque nos clients nous appellent, ils posent souvent des questions sur le paiement, leurs animaux de compagnie et de potentielles urgences médicales. Notre objectif est de fournir un service de qualité tout en tenant compte des responsabilités légales qui y sont associées. Dans cet article, nous explorerons le processus de triage téléphonique, la façon dont nous gérons les questions médicales et comment nous encourageons nos clients à venir consulter.

👉 Phone Triage at Deaf Luis

2.1 The Challenge of Providing Service and Managing Liability

Répondre aux appels téléphoniques des clients et offrir un service de qualité est notre priorité chez Deaf Luis. Cependant, nous sommes également conscients des questions de responsabilité légale auxquelles nous devons faire face. Les appels téléphoniques peuvent poser des problèmes de service car nous ne pouvons pas toujours fournir des conseils précis sans avoir vu l'animal en personne. Cependant, nous devons également nous assurer que nous ne mettons pas en danger nos clients en offrant des conseils inappropriés.

2.2 Handling Calls with Limited Information

Lorsque nos clients appellent, ils ont souvent besoin de conseils médicaux pour leur animal de compagnie. Cependant, il est important de reconnaître que nous ne disposons pas toujours de toutes les informations nécessaires pour poser un diagnostic précis. Nous abordons chaque conversation en gardant à l'esprit que des détails peuvent être omis ou que certaines informations peuvent nous échapper. Nous encourageons nos clients à comprendre que le manque de données complètes peut limiter nos capacités à fournir des recommandations précises.

2.3 The Importance of Client Concerns

Chez Deaf Luis, nous accordons une grande importance aux préoccupations de nos clients. Nous comprenons que personne ne connaît mieux leur animal de compagnie qu'eux-mêmes. Si un client mentionne un comportement anormal ou un problème de santé, nous prenons ces inquiétudes au sérieux. Il est essentiel d'établir une relation de confiance avec nos clients et de leur montrer que nous sommes tout aussi préoccupés par la santé et le bien-être de leur animal.

👉 Medical Questions and Triage Process

3.1 Identifying the Problem

Lorsqu'un client nous appelle avec une question médicale, notre première étape consiste à identifier le problème. Certains appels peuvent être clairs et nécessiter une intervention immédiate, comme lorsque le client signale que son animal a mangé un appât toxique pour les rongeurs. D'autres appels peuvent être moins spécifiques, et nous devons travailler avec le client pour comprendre précisément les symptômes ou comportements inhabituels de l'animal.

3.2 Encouraging Clients to Come In

Chez Deaf Luis, nous encourageons toujours nos clients à venir consulter nos vétérinaires lorsque des problèmes de santé sont signalés. Nous ne voulons jamais minimiser l'importance d'un problème ou décourager un client inquiet. Nous préférons jouer la carte de la prudence et proposer une visite plutôt que de risquer de ne pas prendre en compte un problème sérieux. La santé et le bien-être des animaux sont notre priorité absolue.

3.3 The Role of Certified Veterinary Technicians

Nous sommes fiers de compter sur des techniciens vétérinaires certifiés dans notre équipe pour nous aider à répondre aux questions médicales de nos clients. Lorsqu'une question dépasse nos compétences en tant qu'assistants vétérinaires, nous transférons l'appel à un technicien qualifié qui peut fournir des informations supplémentaires et des recommandations précises. Cela nous permet de garantir un niveau élevé de professionnalisme et de précision dans nos réponses.

3.4 Common Questions Referred to Technicians

Outre les questions médicamenteuses, nous consultons également nos techniciens pour des cas plus complexes ou présentant plusieurs symptômes. Parfois, l'accumulation de symptômes rend difficile l'établissement d'un diagnostic précis. Dans ces situations, faire appel à un technicien peut s'avérer bénéfique pour obtenir des informations supplémentaires et déterminer le meilleur plan d'action pour le client.

3.5 Setting Boundaries and Seeking Guidance

Chez Deaf Luis, nous veillons à établir des limites claires pour notre personnel de réception. Si un assistant vétérinaire est confronté à une question complexe ou s'il n'est pas sûr de la réponse à fournir, il peut toujours s'adresser à un technicien ou à un vétérinaire pour obtenir des conseils supplémentaires. Nous croyons fermement en l'importance de rechercher des conseils et de travailler en équipe pour garantir la meilleure qualité de service possible.

👉 The Philosophy of Troubleshooting and Encouraging Visits

Notre philosophie chez Deaf Luis consiste à résoudre les problèmes et à encourager les visites chez nos vétérinaires. Nous comprenons que les appels téléphoniques peuvent être déroutants pour nos clients, mais nous faisons de notre mieux pour les aider en posant les bonnes questions et en évaluant chaque situation individuellement. Nous encourageons toujours nos clients à venir consulter, que ce soit avec nous ou avec leur vétérinaire traitant. Notre objectif principal est d'assurer la santé et le bien-être de chaque animal que nous servons.

👉 Conclusion

Chez Deaf Luis, nous considérons le triage téléphonique comme une partie essentielle de notre service. Nous nous efforçons d'offrir un soutien à nos clients tout en gérant les responsabilités légales liées à la fourniture de conseils à distance. Grâce à notre approche réfléchie et à notre collaboration avec nos techniciens certifiés, nous sommes en mesure de fournir des recommandations précises et d'encourager les clients à consulter en cas de besoin. Nous sommes fiers de notre engagement envers la santé et le bien-être des animaux et espérons continuer à servir notre communauté de manière exceptionnelle.

📌 Pros:

• Fournit des conseils téléphoniques professionnels en matière de santé animale
• Encourage les propriétaires d'animaux à consulter lorsque des problèmes de santé sont signalés
• Travaille en collaboration avec des techniciens vétérinaires certifiés pour des réponses précises et fiables

📌 Cons:

• Les limites de fournir des conseils à distance peuvent entraîner des préoccupations de responsabilité

Highlights:

• Offrir des conseils téléphoniques professionnels en matière de santé animale tout en gérant les responsabilités légales
• Encourager les propriétaires d'animaux à consulter pour assurer la santé et le bien-être de leurs animaux de compagnie
• Collaborer avec des techniciens vétérinaires certifiés pour fournir des réponses précises et fiables
• Mettre l'accent sur la résolution de problèmes et la satisfaction des besoins de chaque client

FAQ:

Q: Que se passe-t-il si je ne peux pas fournir toutes les informations concernant mon animal lors de l'appel téléphonique ? R: Chez Deaf Luis, nous comprenons que vous pourriez ne pas avoir toutes les informations. Nous ferons de notre mieux pour évaluer la situation en fonction des informations disponibles, mais nous vous encouragerons également à venir consulter pour un examen approfondi si nécessaire.

Q: Quand est-il préférable de consulter votre vétérinaire traitant plutôt que de venir chez Deaf Luis en cas de problème de santé de mon animal ? R: Si votre vétérinaire traitant est disponible et capable de gérer le problème de santé de votre animal, il peut être préférable de le consulter en premier lieu. Cependant, si le problème est urgent ou si votre vétérinaire traitant n'est pas disponible, nous serons là pour vous aider chez Deaf Luis.

Q: Pourquoi est-il important de travailler en collaboration avec des techniciens vétérinaires certifiés ? R: Les techniciens vétérinaires certifiés ont une connaissance approfondie des questions médicales et des médicaments. Leur expertise nous permet de fournir des réponses précises et fiables à nos clients, garantissant un niveau élevé de service et de soins pour leurs animaux de compagnie.