Maîtrisez l'art du triage téléphonique avec vos clients

Maîtrisez l'art du triage téléphonique avec vos clients

Table of Contents:

1. 🔍 Introduction
2. 📞 Understanding the Types of Phone Calls
   • 2.1 Client Inquiries about Pet Health
   • 2.2 Service and Liability Issues
3. 👩‍⚕️ Triage Philosophy and Approach
   • 3.1 Assuming Incomplete Information
   • 3.2 Being Empathetic to Client Concerns
4. ⚠️ Handling Medical Questions
   • 4.1 Identifying the Problem
   • 4.2 Encouraging Clients to Come In
   • 4.3 Avoiding Negligence
5. 🔌 Involvement of Certified Veterinary Technicians
   • 5.1 Dealing with Medication Questions
   • 5.2 Assessing Symptoms and Nervousness
   • 5.3 Foreign Body Ingestion Cases
6. 💡 Establishing Boundaries
   • 6.1 Seeking Guidance from Technicians
   • 6.2 Determining the Course of Action
7. 💼 Efficient Troubleshooting and Information Exchange
   • 7.1 Consulting with Technicians
   • 7.2 Passing on Relevant Information
8. ✅ Encouraging Clients and Balancing Service
9. 🏥 Conclusion
10. 💬 Comments and Sharing

🔍 Introduction

Bienvenue dans cet article, où nous parlerons du triage téléphonique dans les établissements de soins d'urgence vétérinaire. En tant que chef des ressources humaines chez Deaf Luis, Monica Maxwell partagera avec nous ses connaissances approfondies sur ce sujet. Elle sera rejointe par Caitlin, une ancienne représentante du service client (CSR) de l'entreprise. Restez avec nous pour en apprendre davantage sur le triage téléphonique vétérinaire et les meilleures pratiques pour gérer les appels d'urgence.

📞 Understanding the Types of Phone Calls

Lorsqu'il s'agit d'un établissement de soins d'urgence vétérinaire, les appels téléphoniques peuvent varier considérablement. Caitlin explique qu'ils reçoivent souvent des appels clients concernant leurs animaux de compagnie, des questions médicales et des demandes de conseils. Cependant, il est important de comprendre qu'il existe également des problèmes de service et de responsabilité inhérents à ces appels.

👩‍⚕️ Triage Philosophy and Approach

Lorsqu'il s'agit d'offrir des conseils médicaux par téléphone, Caitlin souligne l'importance d'adopter une approche prudente. Ils partent du principe qu'ils n'ont pas toutes les informations nécessaires, même si le client prétend avoir tout dit. Cela permet d'éviter de passer à côté de quelque chose d'important dans l'évaluation du problème de l'animal. Ils s'efforcent également de comprendre les inquiétudes des clients et de se montrer tout aussi préoccupés.

⚠️ Handling Medical Questions

Il est courant que les clients appellent avec des questions médicales concernant leurs animaux de compagnie. Monica explique qu'une des premières étapes consiste à identifier le problème. Parfois, il est évident qu'une visite est nécessaire, par exemple en cas d'ingestion de produits toxiques. Cependant, il peut être difficile de juger de la gravité des symptômes sans voir l'animal en personne. Dans tous les cas, ils encouragent les clients à venir consulter un vétérinaire, afin de ne pas minimiser l'importance de la situation, qu'il s'agisse d'une urgence ou non.

🔌 Involvement of Certified Veterinary Technicians

Dans certains cas, Caitlin préfère transférer les questions plus spécifiques concernant les médicaments ou les symptômes à un technicien vétérinaire certifié. Ils utilisent leur expertise pour évaluer les informations fournies et fournir des recommandations appropriées. Par exemple, lorsque plusieurs symptômes complexes sont mentionnés, l'avis d'un technicien peut s'avérer précieux. Cela permet de mieux déterminer la marche à suivre et de rassurer le client quant à la nécessité d'une intervention vétérinaire.

💡 Establishing Boundaries

En tant que réceptionniste, Caitlin est consciente des limites de son rôle en matière de conseils médicaux. Elle essaie de déterminer si elle peut fournir une réponse générale ou si une expertise plus spécialisée est nécessaire. Lorsqu'elle est incertaine, elle préfère consulter un technicien avant de donner une réponse. Cette approche permet de s'assurer que les informations transmises sont fiables et précises.

✅ Encouraging Clients and Balancing Service

Dans l'ensemble, chez Deaf Luis, l'objectif principal est d'encourager les clients à venir consulter un vétérinaire. Ils veulent éviter de minimiser les problèmes de santé des animaux et de mettre les propriétaires dans une situation à risque. Cependant, ils comprennent également que chaque cas est unique et que tous les problèmes ne nécessitent pas une visite d'urgence. Ils font donc de leur mieux pour fournir des conseils adaptés tout en maintenant un équilibre entre service et responsabilité.

🏥 Conclusion

Dans cet article, nous avons exploré le monde du triage téléphonique dans les établissements de soins d'urgence vétérinaire. Nous avons découvert l'importance d'assumer des informations incomplètes, d'être empathique envers les inquiétudes des clients et de trouver un juste équilibre entre service et responsabilité. L'avis et l'expertise des techniciens vétérinaires certifiés sont essentiels pour fournir des recommandations précises. Il est essentiel d'encourager les clients à consulter un vétérinaire, tout en prenant en compte la spécificité de chaque situation. Nous espérons que cet article vous a fourni des informations utiles sur le triage téléphonique dans les environnements vétérinaires d'urgence.

💬 Comments and Sharing

Nous aimerions entendre votre point de vue sur la gestion des appels téléphoniques dans les établissements vétérinaires d'urgence. Avez-vous des tactiques spécifiques pour évaluer les problèmes médicaux par téléphone ? Partagez vos expériences et posez vos questions dans les commentaires ci-dessous. N'hésitez pas à partager cet article avec vos collègues ou amis qui pourraient être intéressés par ce sujet.