Мастерство телефонного триажа: общение с клиентом

Содержание

1. Знакомство с звуковым Luis
2. Типы звонков и подход к обработке 2.1 Запросы на консультацию 2.1.1 Важность правильного подхода 2.1.2 Основные проблемы и подходы к решению 2.2 Медицинские вопросы 2.2.1 Идентификация проблемы 2.2.2 Рекомендации клиентам
3. Роль сертифицированного ветеринарного техника 3.1 Основные принятия решений 3.2 Типичные вопросы, передаваемые технику
4. Определение границ работы рецепции 4.1 Решение сомнительных ситуаций 4.2 Консультации с ветеринарным техником
5. Ключевые принципы работы в Deaf Luis

Знакомство с звуковым Luis

Привет, меня зовут Моника Максвелл, и я являюсь главным специалистом по вопросам человеческих ресурсов здесь, в "Deaf Luis". Приветствую вас, меня зовут Кейтлин, я бывший клиентский сервисный представитель (CSR) в этой компании. Сегодня мы хотели бы поговорить немного о телефонном триаже. Как часто мы получаем звонки от клиентов, в которых они задают вопросы о своих питомцах, оплачивают ли они услуги и нужно ли им приходить в клинику. В таких ситуациях важно не только обеспечить людей наилучшим обслуживанием, но и учитывать возможные юридические риски.

Типы звонков и подход к обработке

2.1 Запросы на консультацию

2.1.1 Важность правильного подхода

При обращении клиентов по телефону они часто ищут совета, который мы не всегда можем дать, поскольку не знакомы с их питомцами или ситуацией. Поэтому я всегда отношусь к каждому разговору с пониманием, что у нас не все факты и что клиенты могут умышленно или случайно упускать важную информацию. Наша цель - предоставить им максимально точную информацию, используя нашу экспертизу и современные методы. Важно помнить, что если клиент что-то чувствует, то и я чувствую то же самое.

2.1.2 Основные проблемы и подходы к решению

Мы начинаем с определения проблемы: некоторые клиенты звонят с явными симптомами, которые требуют немедленного вмешательства, в то время как другие описывают необычное поведение животного, требующее дополнительной информации. В любом случае, мы всегда стараемся подстроиться под клиента, выслушать их беспокойства и рекомендовать обратиться к нам при необходимости.

2.2 Медицинские вопросы

2.2.1 Идентификация проблемы

Когда речь идет о медицинских вопросах, мы часто обращаемся к нашим сертифицированным ветеринарным техникам. Это особенно касается вопросов, связанных с лекарствами, поскольку мы не можем давать рекомендации по лекарствам, которые мы не назначили. Однако, если клиент имеет конкретный вопрос относительно лекарства, то техник, скорее всего, сможет дать более точный ответ.

2.2.2 Рекомендации клиентам

Кроме вопросов о лекарствах, нередко возникают ситуации с неизвестными симптомами или случаями поедания чужеродных предметов. В таких случаях также целесообразно обратиться к ветеринарному технику, чтобы получить дополнительную информацию и рекомендацию, основанную на опыте.

Роль сертифицированного ветеринарного техника

3.1 Основные принятия решений

Вопросы, связанные с лекарствами и сложными симптомами позвоночных, часто передаются сертифицированным ветеринарным техникам. Они имеют навыки и знания, чтобы оказать помощь и предложить самое подходящее решение для клиента, учитывая все имеющиеся сведения о случае.

3.2 Типичные вопросы, передаваемые технику

Кроме вопросов, связанных с лекарствами, техник может помочь с интерпретацией необычных симптомов или оценкой необходимости срочного посещения клиники. Иногда клиенту может быть достаточно консультации с врачом первого звена, чтобы решить проблему, и не стоит беспокоиться об обращении в нашу клинику неотложной помощи.

Определение границ работы рецепции

4.1 Решение сомнительных ситуаций

Если у меня возникают сомнения или вопросы, я обычно иду и обсуждаю их с ветеринарным техником. Иногда я даже предлагаю технику самостоятельно пообщаться с клиентом, чтобы получить дополнительную информацию и дать более точный ответ. Таким образом, мы находимся в курсе ситуации и обеспечиваем наиболее точное и профессиональное обслуживание.

4.2 Консультации с ветеринарным техником

Чтобы не прерывать работу клиники, иногда я предлагаю технику самостоятельно связаться с клиентом, если она считает, что дополнительная информация могла бы помочь разобраться в ситуации. Поэтому у нас есть возможность получить обновленную информацию, не привлекая к этому других сотрудников.

Ключевые принципы работы в Deaf Luis

В целом, в Deaf Luis мы всегда стараемся поощрять клиентов обратиться непосредственно к нам или в ближайшую клинику, если у них возникают вопросы или проблемы с их питомцами. Мы стремимся предоставить наилучший сервис, учтя при этом все возможные риски и обязательства.

FAQ

Q: Какие типы вопросов обычно задают клиенты по телефону? A: Клиенты часто спрашивают о консультациях, диагностики симптомов и рекомендациях по обращению с питомцами.

Q: Как ветеринарные техники помогают в решении вопросов клиентов? A: Ветеринарные техники предоставляют больше специализированной информации о медицинских вопросах, лекарствах и оценке состояния питомцев.

Q: Какие принципы гидируют работу рецепции при обработке звонков? A: Один из основных принципов - всегда рекомендовать клиентам обратиться в клинику для получения дополнительной информации и помощи в случае необходимости.

Q: Как рецепция определяет свои границы работы? A: Рецепция обычно консультируется с ветеринарными техниками в случаях, когда имеются сомнения или сложности в решении вопроса клиента.

*Q: Что делать, если клиент не предоставляет всю информацию о своем питомце? A: В таких случаях рекомендуется посоветоваться с ветеринарными техниками, чтобы получить дополнительные сведения и дать клиенту наиболее точное решение.

Ресурсы:

• Deaf Luis