Telefon Triage Sanatı
Table of Contents
- Giriş
- Telefonda Yardım Alma Gereği
- Bilgi Aktarmada Sınırlar ve Sorumluluklar
- Tıbbi Sorularla Başa Çıkma
- Veteriner Teknisyenlerle İletişim
- En Sık Karşılaşılan Durumlar
- Yabancı Cisim Yutma Durumları
- Front Desk'teki Sınırları Belirleme
- Hizmet ve Sorumluluk Perspektifinden Müşteriye Yaklaşım
- Sorularınızı Bekliyoruz
Giriş
Merhaba! Ben Monica Maxwell, Deaf Luis'teki İnsan Kaynakları Müdürü, ve ben de burada önceki bir CSR olan Caitlin. Bir CSR, yani müşteri hizmetleri temsilcisi, yani en basit tabiriyle resepsiyonistimiz. Bugün sizlere acil bir hastane olan Deaf Luis'te telefon triajı hakkında konuşacağız. Çalışanlarımız, kendileriyle ilgili sorular soran ve ödemeleri, evcil hayvanlarının durumu ve tıbbi sorularla ilgili bilgiler almak isteyen çok sayıda müşteriyle karşılaşıyoruz. Elbette, müşterilere en iyi hizmeti sunmak için geliştirilmesi gereken hizmet sorunları var. Ancak bu konuda birçok sorumluluk meselesi de bulunmaktadır. Bu yüzden bu tür çağrıları işlerken çok dikkatli olmamız gerekiyor. Caitlin, bize bu tür çağrıların türü hakkında biraz bilgi verebilir misin? Ayrıca, bu tür çağrıları nasıl ele aldığımız hakkındaki genel felsefeni de anlatır mısın?
Telefonda Yardım Alma Gereği
📞 Çağrıların Türü ve Yaklaşımımız
İnsanlar genellikle bize önerilerde bulunmamızı istiyor, ancak biz telefon üzerinden öneride bulunamıyoruz. Çünkü çoğu kez müşterilerin evcil hayvanlarını daha önce hiç görmedik veya bu özel durumu bilmiyoruz. Bu yüzden her konuşmaya yanlış veya eksik bilgilerle başladığımızı unutmamak önemlidir. Müşterilerin endişeli olduklarını anladığımız için biz de endişeli oluyoruz. Eğer bir şeylerin yanlış olduğunu hissediyorlarsa, ben de yanlış olduğunu düşünüyorum. Dolayısıyla, birisi tıbbi bir soruyla aradığında genel duruşumuz nedir? Hangi süreci takip ediyoruz?
➡ Sorunu Belirleme ve Müşteriyi Yönlendirme
Bazı insanlar bize açık bir şekilde "köpeğim fare zehri yedi" gibi durumu belirtirler ve bu açıkça acil bir durumdur, hemen gelmeleri gerekmektedir. Diğer zamanlarda, insanlar arayıp "kediniz garip davranıyor" gibi ifadeler kullanır ve biz de ne anlatmak istediklerini belirlemeye çalışırız. Sorunu tespit etmeye çalışırken, gelinen noktadan itibaren müşteriyi gelmeleri için teşvik etmek istiyoruz. Müşterilerin sorunlarının önemsiz veya acil olmadığı hissini yaşamalarını istemeyiz. Eğer endişe duyuyorlarsa, onlara gelmelerini teklif etmek veya teşvik etmek istiyoruz ve bu Caitlin'in vurguladığı önemli bir nokta.
Bilgi Aktarmada Sınırlar ve Sorumluluklar
⚖️ Hizmet ve Hukuki Sorumluluk Dengesi
Daha önce belirttiğimiz gibi, bazen insanlar tüm bilgileri bize aktarmamış olabilirler. Örneğin, evdeki bir kişi, hayvanın marjuana zehirlenmesi geçirdiğini belirtmek istemeyebilir. Bu durumda, konuştuğumuz kişinin tüm bilgilere sahip olmayabileceğini düşünerek, sadece "eve gidin" demek yerine, "eve gidin" deriz. Bu durumda, sonuç oldukça kötü olabilir. Sahibi, yardım almak için gelmeleri gereken bir durumda, bizim "dert etmeyin" dememiz sonucunda daha kötü durumda olabilir. Genellikle, tıbbi bir soru aldığımızda, bunu bir veteriner teknisyenine yönlendiririz. Bunun için hangi kriterleri kullanıyorsunuz?
📞 Veteriner Teknisyenleriyle İletişim
Ön büroda bazı genel toksisite bilgileri mevcuttur, ancak ilaçlarla ilgili sorulara veteriner teknisyenine yönlendiririz. İlaçlar hakkında çok fazla bilgiye sahip olmadığımız ve reçete etmediğimiz için bu konuda tavsiyede bulunmak istemeyiz. Bu alanda bilgi sahibi olan bir veteriner teknisyeni, benim fikrimce bu konuda daha bilgili ve daha iyi bir yanıt verebilir. Hangi tür soruları veteriner teknisyenlerine yönlendiriyorsunuz?
En Sık Karşılaşılan Durumlar
🐶 En Sık Karşılaşılan Belirtiler ve Genel Yaklaşım
İlaçlarla ilgili soruların yanı sıra, bazen birden fazla belirti gösteren hayvanlarla ilgili birçok durumla da karşılaşırım. Bu belirtilerin tam olarak ne anlama geldiğini veya nasıl birleştirildiğini çalışamazsam, başka bir teknisyene yönlendirmek iyi olabilir. Ayrıca, yabancı cisim yutma durumlarında da teknisyenlere başvururum. Bu durumda, bir teknisyenin daha fazla bilgi alabilmesi ve sahibe daha iyi bir çözüm sunabilmesi önemlidir. Bazen acil servise acele etme ihtiyacı olmayan, birincil veterinerin bu sorunu ele alabileceği durumlar da olabilir, ancak hayvanın mutlaka bir şekilde görülmesini istiyoruz.
Front Desk'teki Sınırları Belirleme
🚦 Sınırları Belirleme ve Sınıra Girme
Genel olarak Def Lewis'te, müşterinin gelmesini teşvik etmekle birlikte, çağrıları alırken sorunu gidermeye çalışmak ve mümkün olduğunca çok bilgi toplamak istiyoruz. Bunu hem hizmet hem de sorumluluk perspektifinden yapıyoruz. Sizce front desk'te sınırları açıkça belirleyebiliyor musunuz? Herhangi bir belirsizlik olduğunda ne yapıyorsunuz?
Hizmet ve Sorumluluk Perspektifinden Müşteriye Yaklaşım
📚 Müşteriye Yardım Ederken Bilgi Aktarma ve Sorumluluk Dengesi
Def Lewis'te müşteriye daima gelmelerini teşvik etmek istiyoruz, ancak aramaları alırken sorunu gidermeye ve mümkün olduğunca çok bilgi sağlamaya çalışıyoruz. Bu hem hizmet hem de sorumluluk anlayışımızın bir parçasıdır. Siz de kendi hastanenizde neler yaptığınızı duymaktan mutluluk duyarız. Yorumlarda bize anlatabilirsiniz.
Sorularınızı Bekliyoruz
💬 Sıkça Sorulan Sorular
- Acil bir durumda ne yapmalıyım?
- Hangi tür belirtiler acil bir ziyaret gerektirir?
- Telefon triajı sırasında nelere dikkat etmeliyiz?
- Ön büroda sınırları belirlemek zor mu?
- Hangi durumlarda bir veteriner teknisyeniyle konuşmak gereklidir?
Highlights:
- Telefon triajında sınırları belirlemek önemlidir.
- Müşterilere en iyi hizmeti sağlamak için sorunları gidermeye çalışmak önemlidir.
- Müşterileri gelmek için teşvik etmek veya yönlendirmek önemlidir.
Kaynaklar:
WHY YOU SHOULD CHOOSE Proseoai
