Telefonda Triage Sanatı

📝 İçindekiler:

1. Giriş
2. Telefon Triage'ın Önemi
3. Müşteri Hizmetleri Temsilcisi olarak Görevimiz
4. Çağrı Türleri ve Yaklaşımımız
5. Tıbbi Sorularla Başa Çıkma Yöntemleri
6. Sertifikalı Veteriner Teknisyenlerle İletişim
7. En Sık Sorulan Sorular ve Yanıtlar
8. Sınırlarımızı Belirleme
9. Def Lewis'te Yapılanlar
10. Sizin Hastanenizde Yapılanlar

📜 Telefon Triage: Acil Durumlarda Telefonla Hastaya Yardım Etme

Bugün sizlere, Def Lewis'te acil bir hastanede telefon triage'ının nasıl yapıldığından ve bunun neden önemli olduğundan bahsedeceğiz. Telefon triage, hastaların telefonla arayarak sorularını sorması ve onlara uygun yönlendirmelerin yapılması sürecidir. Bu görevi yerine getirirken, müşteri hizmetleri temsilcilerimizin ve veteriner teknisyenlerimizin hem en iyi hizmeti sunma hem de hukuki sorumlulukları yerine getirme konusunda çok dikkatli olması gerekmektedir.

1️⃣ Giriş

Merhaba, ben Monica Maxwell ve burada Def Lewis'te İnsan Kaynakları Başkanıyım. Benimle birlikte bugün burada olan eski bir müşteri hizmetleri temsilcisi olan Caitlin ile birlikte telefon triage konusunu ele alacağız. Telefon triage, bir emergency hastanesi olarak birçok müşterinin, ödemeleri, evcil hayvanlarıyla ilgili soruları ve tıbbi sorunlar gibi konularda bize telefonla başvurduğu bir süreçtir. Bu tür hizmet sorunları olduğu gibi, aynı zamanda bir dizi hukuki sorunla da karşı karşıya kalıyoruz. Bu yüzden, bu tür çağrıları ele alırken son derece dikkatli olmamız gerekiyor.

2️⃣ Telefon Triage'ın Önemi

Caitlin, bize gelen çağrı türleri ve bu tür çağrılarla ilgili genel yaklaşımımız hakkında biraz konuşabilir misin?

Elbette, telefonla bize başvuran insanlar genellikle tavsiye istiyorlar. Ancak biz telefonla hiç görmediğimiz birçok evcil hayvana veya bu özel duruma aşina olmadığımız için, genellikle elimizdeki tüm bilgilere rağmen, eksik veya bilinmeyen bazı faktörler olduğunu varsayıyoruz. Onlarla konuşurken her zaman, elimizde tüm gerçekleri olduğunu düşünmüyoruz. Belki bir şeyi atlattılar veya bilmedikleri bir sorunla karşı karşıyalar. Bu yüzden, her konuşmayı, bize tamamını anlattıklarını söyleseler bile, eksik bilgilerle ele alıyorum. Ayrıca, onların endişeleri doğrultusunda ben de aynı endişeye sahibim. Eğer bir şeylerin yanlış olduğunu düşünüyorlarsa, ben de bir şeylerin yanlış olduğunu düşünüyorum. Yani, biri tıbbi bir soruyla telefonla aradığında genel duruşumuz nedir, hangi prosedürü takip ederiz?

Sorunun belirlemesiyle başlıyoruz. Bazı insanlar açık bir şekilde "köpeğim fare zehiri yuttu veya benzeri bir şey yaptı" gibi ararlar ve bu çok açık bir durum olduğunda kesinlikle gelmeniz gerektiğini söyleriz. Diğer zamanlarda ise "kedi çok tuhaf davranıyor" gibi arayabilirler ve biz de sorunu belirlemeye çalışırız. Ne gibi tuhaf davranıyor, ne yapıyoruz veya yapmıyoruz, sorunu en iyi şekilde belirlemeye çalışırız. Bu noktadan sonra her zaman onları gelmeleri konusunda teşvik etmek istiyoruz. Müşterinin sorununun önemli olmadığı veya bir acil durum olmadığı hissini vermek istemiyoruz. Her zaman gelmeleri veya endişeleri varsa gelmeleri konusunda teşvik etmek istiyoruz. Caitlin'in söylediği önemli bir nokta bu çünkü bazen insanlar tüm bilgilere sahip değiller ve evde birine bahsetmek istemediği bir durum da olabilir. Bu yüzden biz sadece "evde kalın" demek yerine, durumu daha da kötüleştirebiliriz ve bu yüzden bazen tıbbi bir soru olduğunda, bu soruyu bir sertifikalı veteriner teknisyenin bildirimini yaparız. Sen böyle bir karar verirken neye dikkat ediyorsun?

Ön büroda, genel toksisite gibi bazı bilgilere sahibiz. Örneğin, ön tarafta çikolata çizelgesi var ve bu, evcil hayvanınızın ağırlığına göre ne kadar çikolata yediği, koyu veya süt çikolata olduğu gibi bilgilerle karşılaştırabiliriz. Ancak ilaçlarla ilgili sorulara geçtiğimizde, benzer bir şekilde, ilacı reçete etmediysek, konuda fazla bilgimiz olmadığından, sertifikalı bir veteriner teknisyenin görüşlerine yönelmek tercih ederim. Benim fikrim bu konudaki bir soruyu yanıtlayabilen bir teknisyenin, benden daha fazla bilgiye sahip olabileceği yönündedir. Sertifikalı veteriner teknisyenlere ne tür soruları yönlendiriyorsun?

İlaç sorularının yanı sıra, eğer birçok belirti varsa ve hepsi bir arada nasıl yorumlanacağını gerçekten bilmiyorsam ve cevap arıyorsam, bir veteriner teknisyenin yardımı gerçekten önemli olabilir. Yine de, bir teknisyenin daha fazla bilgi edinebileceği ve sahibe daha iyi bir eylem planı sunabileceği bazı yabancı cisim yutma durumları gibi durumlar da vardır. Çünkü biz asla bir sahibe gelmemelerini söylemek istemeyiz, ancak belki de bunu birincil veterinerleri halledebilir ve acil servise koşarak hayvanlarına yardım etmek zorunda kalmazlar, ama yine de bir şekilde görülmelerini istiyoruz, şartların ne olursa olsun. Peki müşteri hizmetleri temsilcisi olarak sınırlarınızı belirlemeniz sizce kolay mı?

Ben sınırlarımı net bir şekilde belirleyebildiğimi hissediyorum. Emin olmadığım durumlarda, yeterince yavaş olan zamanlarda arka taraftaki teknisyenlerle konuşup "Bu insanın bu sorunu var, ne düşünüyorsun, onlara ne tür bir cevap verebilirim?" diyorum. Veya bazen bir teknisyen, bu konudan daha fazla bilgi edinebileceği düşüncesiyle sahibe ulaşabilir miyim diye sorarım ve böylece sadece bir teknisyen çağırmadan da bunu halledebilirim.

Genel olarak, Def Lewis'te müşteriye her zaman gelmelerini teşvik etmek istiyoruz, ancak bize telefonla başvurduklarında problemleri çözmek ve mümkün olduğunca fazla bilgi edinmek istiyoruz. Bu, hem bir hizmet hem de hukuki açıdan bakıldığında önemlidir. Siz de kendi hastanenizde neler yaptığınızı duymaktan memnuniyet duyarız. Yorumlarda bize anlatın.